ホテル業界の課題を教えてください。

ホテルは大きく、ラグジュアリーホテル（最高級）とバジェットホテル（リーズナブル）に分類されます。

ホテルライフを楽しみたいという方はラグジュアリーホテルを選びますが、ビジネスなどでホテルを利用する人などはコストパフォーマンスを優先し、バジェットホテルを選択します。

ホテル業界の課題としては人手不足とコスト削減が挙げられます。もちろん、このことはホテル業界に限ったことではなく、さまざまな業界が同じ悩みを抱えています。そのため、例えば映画館では施設に設置された発券機でチケットを購入するようになって来ていますし、スーパーなどでもセルフレジの導入が進んでいます。この流れはホテル業界にもいずれ訪れるものと予測しており、特にバジェットホテルでは今後、無人チェックイン（スマートチェックイン）が標準になるものと考えています。

「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」はどういったところに導入されているのですか？

ひとつにホテルエース盛岡様があります。ここは客室が272室あり、フロントは3名で業務にあたっています。盛岡駅から徒歩10分という近さからビジネスや観光で利用されるお客様が多く、混雑時はフロントに行列ができてしまうという課題がありました。それを緩和するためにフロントを拡充するとなると工事が必要ですし、従業員を増やすと人件費が負担になります。そのことから「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」を導入していただけることになりました。

「AdvaNceD IoT スマートチェックイン シリーズ」の特徴を教えてください。

「AdvaNceD IoT スマートチェックイン シリーズ」は、ホテル・民泊業務において必須の、チェックイン・チェックアウトが無人対応でできるというシステムです。PMSと連動しており、「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」は客室カードキーが自動排出・回収できます。

旅館業法、特区民泊、民泊新法にも合致しているほか、お客様がフロントスタッフと直接接触せずとも、チェックイン・チェックアウト手続きが行えるので、フロントマン不要のバーチャルフロントが実現できます。

実は、我々の無人チェックインシステムを導入された、あるホテル様に訪問してご意見を伺うと、「お客様から『チェックインが手間取った』という声が多くあった」と伺ったことがあります。

そのため、ホテル様は対応策として、無人チェックインを設置している壁に、マニュアルをラミネート加工して貼り、お客様に見てもらうという方法を取っていました。我々も見ると、せっかく、おしゃれにしているホテル様の美観が損なわれていました。

「施設は清潔で、従業員の接客も良い。でもチェックインに手間がかかる。そのためお客様からのホテルの評価が下がってしまう。それではビジネスに影響が出てしまう」とも言われました。

我々はそうした課題を改善するため、「AdvaNceD IoT スマートチェックイン シリーズ」では、実際に触れるタブレットを二分割し、上部はお客様へのマニュアル、下部を操作画面とし、常にマニュアルを表示して操作で困らないようにしました。また、操作方法を文字と音声でサポートすることで、お客様は安心して入力していただけるように機能を追加し、改善しました。

お客様は表示されるガイドに従ってボタンを押して行くだけでチェックインが完了します。

また、選択できる言語は日本語、英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語、タイ語、スペイン語、ベトナム語、フランス語、ドイツ語、ロシア語、インドネシア語、アラビア語、ポルトガル語など13か国に対応しています。

チェックインが完了すると、宿泊人数分の客室カードキーが「AdvaNceD IoT チェックインKIOSK端末」から排出されます。

導入で、難しかったことなどはありましたか？

ホテルエース盛岡様は朝食が人気で、朝食付きプランを申し込むお客様は多くいます。そのため、申し込まれたお客様には宿泊の領収書の他に朝食券をプリンターから出さなければいけませんでした。なので、カスタマイズを行う必要がありました。

ホテル様によってはラウンジ利用券や駐車場の料金徴収券、オプション商品のチケットなどを出すなどのカスタマイズを行うこともあります。

あと、お客様がチェックインをして、例えば「601号室だな」と思ってエレベーターに乗ると「あれ、何号室だっけ？」となることがあります。すると戻って自分の部屋の号数をフロントに確認に行かれたりします。そのような不便がないよう、チェックインが完了すると部屋番号が書かれた紙をプリントアウトするようにカスタマイズしたこともあります。

無人チェックインを提供している会社は多いですが、開発は開発会社に委託しているため、細かいカスタマイズをする場合は開発会社に依頼しないといけないとか、そもそも対応していないところもあります。我々は開発会社なので、細かいカスタマイズにも素早く対応できるというメリットがあります。

ホテルエース盛岡様はどのように評価されているのでしょうか？

多くのホテル様が無人チェックインを導入する際に懸念されることは、「どれくらいの利用率があるのか？」ということです。あるホテル様が無人チェックインの実験を行ったところ、利用率が期待していたほどではなかった、という結果になったそうです。原因は無人チェックインのUXが分かりづらかったことでした。

お客様は無人チェックインを使おうとするのだけれど、分からなくなってしまい途中で諦めてフロントに行ったり、フロントの従業員を呼び出したりする。結局、フロントの手間が取られてしまい、業務改善には結びつかなかったようです。

しかし、ホテルエース盛岡様では「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」を30～40%くらいのお客様が利用しているとのことでした。

混雑時は「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」を使うお客様が多い。けれど、フロントが空いているときはフロントを利用するお客様が多いそうです。

それでも、懸念だった混雑時の行列は、ほぼ解消できており、総合的な判断としても、費用対効果は出ているとのことでした。

ホテルエース盛岡様の業務改善になったということですね。

ホテルに泊まるお客様はフロントに「近くにご飯を食べられるおススメのお店はありますか？」や「タクシーはどこで拾えますか？」といった質問をして来ます。5秒くらいで終わることですが、フロントに列ができているとお客様は聞くことを諦めてしまいます。本来、ホテルはコンシェルジュのような、お客様に質の高い接客を提供したいと考えています。そのような仕事ができず、チェックインの流れ作業で忙殺される。お客様と「今日は暑いですね」といった簡単な会話もできない。それではホテルの従業員も「これは自分達がやりたかった仕事とは違う」となり、お客様だけでなく従業員の満足度も下がってしまいます。簡単な作業は「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」でやって、接客はフロントでやる。そんなことから我々の「AdvaNceD IoT スマートチェックイン for カードロック」が選ばれているということもあります。

ありがとうございました。