開業2年半の温泉施設が、省人化を選んだ理由

こちらこそ。うちは静岡県下田市で、開業から2年半の温泉施設を運営しています。

「湯殿ととのゆ」という名前で、宿泊のお客様にも、地元の日帰り温泉のお客様にも来ていただいています。

おかげさまで。ただ、長く続けてきたぶん、"昔ながらのやり方"が体に染みついていて。

受付も、台帳づけも、精算も、ぜんぶ手作業。私が一つひとつ、手で回してきました。

それで長年やってこられたんですが…ある時期から、どうにも回らなくなってきたんです。

いちばんは、チェックインの時間です。

宿泊のお客様がフロントに並んでいるのに、同じタイミングで日帰り温泉のお客様も受付に来られる。

そうなんです。宿泊のお客様と、日帰り温泉のお客様。両方の対応に追われていました。

片方をお待たせすれば、もう片方が気になる。気持ちが、いつも半分に割れているようで。

人を増やすか、いっそ機械に任せるか…とも考えました。でも、そう簡単には踏み切れなくて。

正直に言えば、そうです。朝から晩まで動き続けるのが、年々こたえるようになって。

受付、台帳づけ、精算、電話対応…。事務仕事だけで一日が終わる日もありました。

取れないんです。事務に追われて、いちばん大事な"おもてなし"に手が回らない。

これが、いちばん辛かった。

ありました。この働き方のままでは、「継ぎたい」と思ってもらえる宿にならない。

この施設を、私たちの代で終わらせるわけにはいかない――と。

一時は、半ば諦めかけていました。「もう、こういう働き方を続けるしかないのかな」と。

きっかけは、同じ宿泊業の知り合いの話でした。「受付を機械に任せられるらしい」と。

調べてみたら、デバイスエージェンシーさんの「スマートチェックイン」を見つけて。

「これがあれば、受付の事務を任せられるかもしれない」と期待しました。

でも同時に、ずっと引っかかっていたことがあって。

省人化すると、お客様との接点が薄れてしまうのでは、と悩みました。

ええ。うちは"おもてなしの宿"ですから。受付を機械にして、お客様を冷たく扱うようになったら本末転倒だと。

担当の方が、こう言ってくれたんです。「機械に任せるのは"事務"だけ。お客様と接する時間は、むしろ増やせます」と。

その一言で、すっと腑に落ちました。

縦置きのKIOSK端末を、受付に一台。お客様がご自分でチェックインを進められます。

画面の案内に沿って進むだけなので、すんなり。海外のお客様も、画面が多言語対応なので母国語で進められます。

いちばん大きいのは、私が"受付の事務"から解放されたこと。

予約の照合も、台帳づくりも、精算も、予約システムとの連携でほとんど自動になりました。

減ったどころじゃありません。受付の作業量が、体感で3分の1になりました。

そのぶん、私はフロントを離れて、お客様に「ようこそ」と声をかけに行ける。お見送りもできる。

そうなんです。そこがいちばん、嬉しい誤算でした。

まず、宿泊と日帰り、両方のお客様を同時にお迎えしても、もう慌てなくなりました。

KIOSKが受付を引き受けてくれるので、ピークが重なっても回るんです。

はい。専任の受付を新しく雇わなくても、今の体制で両方をさばける。人件費をかけずに、お客様を待たせない。

「この働き方なら継げる」と思ってもらえる宿に、少し近づけた気がします。

何より、事務はシステムに任せて、私はおもてなしに集中できるようになりました。

これまで積み重ねてきた"心づかい"は手放さずに、やり方だけを今の時代に合わせられた。

そう言っていただけると。私たちが出した、一つの答えです。

「待たされなくなった」という声をよくいただきます。特に日帰りのお客様は、サッと入れるのを喜んでくださって。

海外のお客様からも、「自分の言葉で受付できて安心した」と。

表情が変わりました。事務に追われてピリピリすることが減って、お客様に笑顔を向ける余裕ができた。

空いた時間で、地元の食材を使ったお食事や、温泉の楽しみ方のご提案など、"うちにしかないおもてなし"をもっと磨きたいですね。

機械に任せられることは任せて、人にしかできないことに時間を使う。それが理想です。

もし昔の私のように「省人化は、おもてなしを冷たくする」と思っている方がいたら、伝えたいです。

逆でした。事務を手放したぶん、おもてなしは"濃く"なりました。

特に、宿泊と日帰り温泉の両方をやっている施設、運営体制に悩む宿泊施設には、きっと力になります。

はい。守りたい接客があるからこそ、変えるべきところは変える。

開業から2年半の施設が選んだ答えが、どこかの誰かの背中を押せたら嬉しいです。

こちらこそ。ぜひ、湯にも浸かっていってくださいね。