受付業務を、人を増やさず標準化

こちらこそ。わざわざ別府までお越しいただいて。

別府温泉で長く営業している温泉ホテルです。おかげさまでお客様には恵まれていて、稼働率は高いほうだと思います。

ありがたいことに。ただ…正直に言うと、ここ数年は「お客様が来てくださること」と「現場が回ること」が、だんだん噛み合わなくなってきていて。

お客様は来てくださる。でも、それをお迎えする人手が、どうしても足りないんです。

お客様には恵まれています。ただ、受付に関わる手続きは多く、限られた人員でも安定して回せる形に整えたいと考えていました。

そうなんです。別府は観光地なので、宿泊施設も飲食店も多い。みんなで限られた働き手を取り合っている状態で。

受付業務は、宿帳・本人確認・精算・鍵の受け渡しなど、手順が多いんです。

ええ。限られた人数で安定して対応するには、毎回同じ品質で進められる流れを作る必要がありました。

そこで、受付の流れを、できるだけシステムで標準化したいと考えていました。

属人的な説明や確認が残ると、担当者によって対応時間や案内のばらつきが出ます。

そうです。人を増やす前提だけではなく、今いるスタッフで安定して回せる形にする必要がありました。

そうなんです。稼働率が高いからこそ、宿帳や本人確認、精算、鍵のお渡しまでを毎回スムーズに進める必要がありました。

受付では確認することが多いので、担当者の経験に頼りすぎると、案内の順番や所要時間に差が出ます。

そこをシステムの流れに沿って進められれば、受付の品質を安定させながら、スタッフの負担も減らせると考えました。

はい。属人的に回すだけでは、今後さらに負担が増えると感じていました。

ええ。せめて宿帳の記入も、精算も、鍵のお渡しも、人がつきっきりでやらなくて済む形にできないか、とはずっと考えていました。

「人を増やす」以外の方法で、受付業務の一連の流れを整えられないか。そこを、ずっと探していた感じです。

受付を自動化できる仕組みがないか探していて、たどり着いたのがAdvaNceDの「スマートチェックイン」でした。

「これは、うちの困りごとそのものに効くんじゃないか」と。

画面の操作だけでチェックインが終わって、カードキーまで出てくる。しかも宿帳も精算も鍵渡しも、ぜんぶ自動化できた。

そうなんです。「お客様自身でチェックインを完結できる」。これがあれば、受付業務を標準化し、スタッフの負担を減らせるかもしれない、と。

はい。半分あきらめていたことが、急に現実味を帯びてきた感じでした。

そこは相談しながら詰めました。うちの受付の流れに合わせて「宿帳・精算・鍵渡しをこう繋ぐ」と具体的に提案してもらえたので、任せられると思えたんです。

お客様は、設置した画面の案内に沿って操作していくだけです。宿帳の記入も、画面上で完結します。

そのままお会計（精算）も済ませて、最後にカードキーが自動で発行される。お部屋の鍵まで、その場で受け取れます。

そうなんです。今までフロントスタッフが一人のお客様につきっきりでやっていた手続きを、カードロックで一括して自動化できた。

ええ。もちろん、何かあれば責任者やマネージャーが対応します。完全に無人にするわけではなくて、「フロントに専任を張り付けなくても回る」形にできた、というのが正確です。

はい。人をゼロにしたいわけじゃないんです。限られた人手を、もっと意味のあるところに使いたかった。

最初は操作に慣れる時間が必要でしたが、流れ自体はシンプルなので、スタッフもお客様もすぐに馴染みました。

チェックイン業務の流れが整理されたことです。

宿帳、本人確認、精算、鍵の受け渡しまで、お客様が画面に沿って進められるので、受付の手戻りが減りました。

はい。受付業務が効率化されて、現場の負担が軽くなりました。これは責任者の私にとっても、統括マネージャーの菊池にとっても、本当に大きかった。

スタッフが都度説明する作業や確認のばらつきが減りました。少ない人数でも、稼働率の高い状態をちゃんと回しやすくなった。

受付業務の品質を人に依存しすぎない形にできたのが大きいです。

そうなんです。チェックイン業務の効率化、受付業務の省力化、フロント業務の標準化。この3つが大きな成果だと思っています。

ご年配の方は最初こそ戸惑われるかな、と心配したんですが、画面の案内通りに進めば終わるので、思ったよりスムーズでした。

お客様がご自身のペースで手続きできるので、「スムーズで楽だった」というお声もいただきます。

そこ、実はすごく大事なポイントなんです。困ったときには責任者やマネージャーがすぐ対応できる。「人はいる、ただ専任を張り付けていない」という形です。

だからお客様も、安心して使ってくださっているように感じます。

受付に追われるプレッシャーが減って、表情が変わりましたね。日中の接客にも、前より余裕を持って向き合えるようになった。

機械に任せられるところは任せて、人は人にしかできないおもてなしに集中する。そういう形に、近づけた気がします。

この回し方が定着してきたので、今いるメンバーが安定して長く働ける職場にしていきたい。人手不足の地域だからこそ、そこは大事にしたいです。

「人が採れないから、受付の負担を減らすのは難しい」と感じている宿の方は多いと思うんです。私たちも、そうでした。

でも、人を増やせなくても、仕組みで回せる方法はあります。

そうですね。特に地方は、これからますます人手の確保が難しくなる。だからこそ、早めに省人化の仕組みを入れておくことが、現場を守ることにつながると思います。

はい。同じ悩みを持つ方には、ぜひ一度、試してみてほしいです。私たちも難しいと思っていたことが、相談してみたら、ちゃんと形になりましたから。

もちろんあります。エラー時の対応やアップデート後の確認、緊急時のサポート体制など、現場として改善してほしい点はあります。だからこそ、使いながら運用とサポートを一緒に整えていくことが大事だと思っています。

こちらこそ。別府で、お待ちしています。