沖縄・北谷の長期滞在型、夜間勤務をゼロに

株式会社ネクストです。沖縄・北谷で「テラスリゾート北谷WEST」という全14室のコンドミニアム型の施設を運営しています。

ホテルというより、"暮らすように滞在する"スタイルですね。キッチンや洗濯機もあって、長く泊まられる方が中心です。

圧倒的に海外からの長期滞在のお客様が多いんです。1週間、長い方だと1ヶ月近く滞在される方もいらっしゃいます。

海も近くて、外国の方にとっては"沖縄らしさ"と暮らしやすさが両立する場所なんだと思います。おかげさまでご予約は好調でした。

ただ……その「海外×長期滞在」という特徴が、運営面ではいちばん悩ましいところでもあったんです。

チェックインの時間が、まったく読めないんです。海外から来られるので、フライトの到着が深夜だったり、遅延も日常茶飯事で。

「23時に着きます」と言っていた方が、実際には午前2時にいらっしゃる、なんてこともよくありました。

そうなんです。しかも言葉の壁もある。日本語が通じない方に、深夜に鍵の受け渡しと説明をするのは、スタッフにとってかなりの負担でした。

長期滞在の海外のお客様が多く、深夜到着への対応が課題でした。ここをどうにかしないと、という思いはずっとありました。

おっしゃる通りです。お客様の母国の時間で動かれるので、こちらの「夜」がお客様の「昼」だったりして。完全にすれ違うんです。

そこが本当に難しくて。お客様が深夜に着くなら、誰かが24時間、フロントにいなきゃいけない。

でも14室の規模で、夜通しスタッフを張り付けるのは、人件費的にも、人材確保的にも現実的じゃないんです。

まさにそれです。沖縄も人手不足は深刻で、夜勤に入ってくれる人を安定して確保するのは、もう至難の業でした。

それともう一つ。うちは駐車場の精算もあって。ここも結局スタッフが対応するしかなくて、二重に手間がかかっていました。

はい。正直、「これはもう完全には解決できないのかもしれない」と半分諦めかけていた時期もありました。

自動チェックイン機を探していて、いくつか調べる中でAdvaNceDさんにたどり着きました。

最初は「チェックインを無人化できればいいな」くらいの気持ちだったんです。深夜対応をどうにかしたくて。

思い切って聞いてみたんです。「駐車場の精算まで、自動チェックイン機でできないかと相談しました」って。

正直ダメ元でした。受付はともかく、駐車場まで一台で、しかも現金にも対応して、なんて欲張りすぎかなと。

「できますよ」と。あっさり(笑)。KIOSKと現金精算機を組み合わせれば、受付も駐車場精算も一緒にできると。

あの瞬間、「あ、これで前に進める」と思いました。

縦置きのKIOSK端末と、現金精算機を組み合わせた構成です。お客様がご自身で、画面に沿ってチェックインを進められます。

はい、画面が日本語以外にも対応しているので、海外のお客様が母国語で操作できるんです。これが本当に大きくて。

今までスタッフが必死に説明していたことを、画面がぜんぶ案内してくれる。説明の漏れもミスもなくなりました。

そうなんです。チェックインの流れの中で駐車場の精算もできる。深夜に着いた海外のお客様が、誰の手も借りずに受付から精算まで完結する。

最初にあの画面でスムーズに進んでいくお客様を見たときは、正直ちょっと感動しました。

もちろんありました。「何かあったらどうするんだ」と。機械だけだと、トラブルのときにお客様が困ってしまいますから。

でもAdvaNceDさんの仕組みは、フリーダイヤルの緊急サポートと連動しているんです。困ったお客様はすぐ電話でサポートを受けられる。

まさにそこです。"人がいない"んじゃなくて、"必要なときだけ繋がる"。この安心感が決め手でした。

おかげで――24時間体制の夜間勤務が、なくなりました。あれだけ悩んでいた深夜対応から、スタッフが完全に解放されたんです。

人件費はもちろん、何より「夜中に呼び出されるかも」というスタッフの精神的な負担がなくなった。これが一番大きいかもしれません。

受付の事務作業がシステムに集約されたので、スタッフが接客やおもてなしに集中できるようになりました。

今までは「手続き」に追われていたのが、お客様一人ひとりと向き合う余裕が生まれたんです。

海外のお客様には、むしろ好評です。自分のペースで、母国語でスムーズに進められるのが快適だと。

深夜に着いても気兼ねなくチェックインできる、というのも長期滞在の方には安心みたいですね。

受付作業そのものが体感で3分の1くらいになった感覚です。正直、もっと早く入れておけばよかったと思っています(笑)。

特に、海外の長期滞在のお客様が多い施設には、本当におすすめしたいです。深夜対応の悩みって、根が深いので。

「人を増やせば解決する」と思いがちですが、今は人を増やすこと自体が難しい時代ですよね。

だったら、機械に任せられるところは任せて、人は人にしかできない"おもてなし"に回す。そういう発想の転換が、これからの省人化だと思うんです。

そうなんです。だから、まずは相談してみてほしい。「こんなことできる?」が、案外あっさり「できますよ」って返ってくる。うちがそうでしたから。

こちらこそ。北谷でお待ちしています。