「待たせるレンタカー」は、もう古い

こちらこそ、わざわざ岡山までお越しいただいて。

はい、ちょうど30年を超えたところです。岡山・香川・愛媛の瀬戸内3県で、8店舗を運営しています。

経営側から見ると、現場の困りごと、お客様の声、新サービスの導入判断まで、すべてがつながっていました。受付業務をどう標準化するかが大きなテーマでした。

多いですね。瀬戸内国際芸術祭の年は本当にすごいですし、最近は通常年でも訪日観光のお客様がぐんぐん増えています。

空港店なんかは、特にそうです。フライトや高速船を降りた瞬間、まっすぐうちに来てくださる方が本当に多い。

……本当にそうなんです。

受付スタッフの採用です。これが本当に難しい。

レンタカーの受付って、見た目以上に求められるスキルが多いんですよ。

そうなんですが、書類の不備一つでお客様にご迷惑をかけてしまう。だから経験と理解の両方が必要で、スポット採用のアルバイトでは絶対に務まらない。

はい。週4〜5日、安定して入れて、業務をきちんと理解して、書類チェックでミスせず、接客もできて、コミュニケーション能力も高い。

そんな人材が、いまの日本で果たしてどれくらい採れますか？

これは私たちだけの悩みじゃないんです。同業の方とお話しすると、皆さん同じことを言う。

特にリゾート地や地方は深刻です。そもそも人がいないところで採用しようとしているんですから。

そこ、すごく大事なポイントです。飛行機やフェリーって、お客様が一気に来るんですよ。

ええ。空港店だと、到着便があった瞬間に5組、10組と一気に並ぶ。

多くて2人です。店舗によっては1人体制のこともある。

丁寧にやると20〜30分はかかります。後ろの方は1時間待ちも普通でした。

ざっくり言うと、これだけあるんです。

そうなんです。特に「営業補償料金（NOC）」の話。

これがレンタカー業界で一番揉めるところでして。お客様が事故を起こすと、修理の間うちの車が貸し出せなくなる。その営業損失を補償していただく料金、それがNOCです。自走できれば2万円、できなければ5万円が標準です。

別なんです。ここを混同されているお客様が本当に多い。

「免責に入ってるから大丈夫だと思ってた」って言われる方が、本当に毎週いらっしゃいます。

揉めます。Googleレビューに悪口を書かれることもあります。

だから私たちは、NOC補償オプション（1日1,100円〜程度）に入っていただきたい。そのためには、事前にきちんと理解してもらう必要がある。

これを口頭で漏れなく説明するのが、本当に大変なんです。

もう本当に、年々増えています。空港店なんて、日によっては半数以上が海外のお客様、ということもあります。

がんばっていましたよ。スタッフに英語の勉強をしてもらったり、翻訳ツールを使ったり。

でも、正直、限界がありました。

ホテルの接客なら、多少の言葉のズレがあっても何とかなるんですよ。チェックインしてもらえれば、後で困ったらフロントに来ていただければ済む。

でもレンタカーは違うんです。

ええ。何時までに返しに来ていただけるか、延長になったら料金はいくらか、営業時間に間に合わなかったらどうするか、ガソリンは満タン返しか、ETCの精算はどうするか。

ぜんぶ、その場で正確に理解してもらわないと、お渡しできないんです。

まず英語や中国語をしっかり話せるスタッフが電話に出られるか、という現実があります。出られないんですよ、実際は。

それから、お客様の側にも"なんちゃって英語"で説明されることのストレスがあるんです。できれば母国語できちんと理解したい、と思っていらっしゃる方が多い。

そうなんです。システムが説明する方が、最初から多言語化されているし、説明の漏れもミスもない。

これが、私たちが「AdvaNceDスマートチェックインシステムでやろう」と思った最大の理由でした。

とにかく、いろいろ探したんです。「レンタカー向けの省人化チェックインシステム」って。

ほとんど無かったんです。

ホテル向けのシステムはたくさんあるんですよ。でも、レンタカー特化で作られているものとなると、本当に少ない。

デバイスエージェンシーさんのAdvaNceDスマートチェックイン for レンタカーでした。

話を聞いてみて、ハッとしたんです。

ホテル業界で培ってきた省人化チェックインの技術ベースをしっかり持った上で、それをレンタカー向けに作り変えているんですよ。

そう。これは大きいんです。チェックインの核は、もう何年もホテルで磨かれている技術なんですよ。その安心感がありました。

現場として見ても、UIや動線が「分かってる」作りなんですよね。実際に手を動かして触ってみても、迷うところが少ない。

こちらが「こうしたい」と言ったことを、ほぼ全部実現してくれました。

そうそう。だから本当にありがたかった。自分たちがやりたかった業務の形に、システムを寄せてくれたんです。

これがびっくりするくらい早いんですよ。

こっちが「ここをこうしたい」と言うと、翌日にはもう反映されている。

はい。これにはびっくりしました。さすが、開発を自社でやっている会社は違うな、と。

一般的なシステムベンダーだと、要望を上げても「次回のリリースで検討します」って何ヶ月も先になることが多いじゃないですか。

もう感覚が全然違いました。「一緒に作っている」感覚に近い。

はい、あれも非常によくできているんです。お客様が空港やフェリーで移動している間に、スマホでチェックインの大部分を済ませてもらえる。

これを店舗の受付端末と組み合わせると、店舗での所要時間が本当に短くなります。

はい、おかげさまで8店舗に入りました。

本当に問題なく稼働しています。お客様の満足度も高くて、現場のスタッフも本当に楽になった。

待ち時間ですね。特に空港店。便が着いた後の混雑が、見違えるように違うんです。

これがすごくいいんです。画面で母国語を選んで、自分のペースで進められるから、安心感がぜんぜん違うらしくて。

「日本語で対面接客されるよりも、画面で自分のペースで進められる方がストレスがない」と仰る方が、想像以上に多いんです。

まだあります。1台体制の店舗もあるので、2台目を入れたらピーク時の待ち時間がもっと縮まるはず。

だから、追加導入を検討中です。

スタッフのほうも、説明の手間が大幅に減ったぶん、本当に必要な「困っているお客様への声かけ」に集中できるようになった。これも大きな変化です。

インバウンドは間違いなく、もっと増えると思います。

その中で私たちが期待しているのが、「待ち時間が短い」「事前準備でスムーズに借りられる」ことが、口コミに反映されていくことです。

はい。海外のお客様って、Googleマップとかトリップアドバイザーとか、本当によく見て選ばれます。

そこで「待ち時間がほぼゼロでスムーズだった」「自分の言語で安心して借りられた」と書いていただけたら、それがそのまま次のお客様の予約につながる。

そうなんです。レンタカー業界は、これまで「車種」「料金」「キャンペーン」で競争してきましたが、これからは違うと思うんですよ。

「借りるまでの時間が短い」「ストレスがない」。ここが、お客様にとっての本当の価値になる。

現場でお客様の反応を見ていても、それは確かに感じます。「ここ、待たなくていいんだ」と仰って、また次回も選んでくださる方が増えてきている。

はい。だから私たちは、これからも積極的に活用していきます。売上にも、ちゃんと跳ねてくると確信しています。

こちらこそ。岡山でも、いつでもお待ちしています。